現如今對于品牌而言想用最低的成本來獲得最大的回報，就要把握住每一個客戶，特別是要抓住老客戶，我們都知道，拓展一個新的客戶所投入的成本比抓住一個老客戶要高的高，所以說運用好老客戶營銷，才能最大限度的提高同樣的成本下所帶來的收益。

說到老客戶營銷，可能很多品牌想到的都是：有新品了之后就給老客戶通知一波，給到優惠讓他們購買產品實現破零、甚至裂變。雖然通過老客戶實現新品破零確實是我們做老客戶營銷的目的，但老客戶營銷卻絕對不僅僅是這樣，下面就讓我們一起來看一看老用戶維護背后的底層邏輯。

老用戶是品牌營銷的重中之重

所有互聯網品牌，在過去幾年最大的關鍵詞是增長，營銷必談拉新與增長、營銷必談轉化率。全網到處找流量，想盡方法來拉新，而當下的現狀是，經濟環境低迷，從去年的經濟下行到今年的新冠疫情，互聯網紅利消失，拓荒式增長成為過去式，必須通過更加精細化的方式尋求增長，而老用戶或將撬動新增長點。

所以不可否認的一點是，從品牌與增長兩個角度來看，老用戶都是值得重點關注的核心資產，是營銷活動的重中之重。

從品牌角度來看，品牌的本質是所有用戶的共識，用戶認為你是什么，你就是什么。所有老用戶的品牌共識，形成一個巨大的勢能ICON，以此塑造品牌，形成社會影響力。在狂人看來老用戶對品牌的價值主要有以下幾點：

01、新品破零

新品破零自然不用多說，這也是大多數賣家維護老客戶的目的所在。通過老客戶破零，不僅老客戶的營銷成本很低，有時候甚至可以幫助品牌實現裂變，還能進一步提神大眾的新品權重。

02、精準標簽

我們知道現在的消費者是千人千面，在這樣的基礎上，標簽就顯得尤為重要。而精準標簽的方法就是提高精準人群的轉化，老客戶就是我們的精準人群，老客戶回購自然能夠進一步增加品牌標簽的精準性。

03、宣傳

如果你的產品質量過硬、服務到位，之前的老客戶有很大的可能給品牌二次傳播、給產品做免費的宣傳。更有利于品牌突破流量瓶頸，實現銷量增長，甚至實現品牌效應。

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從增長的角度看，這幾年的裂變增長，本質上是以老用戶拉動新用戶的口碑增長，在路徑上看得見的增長是裂變。還有更多看不見的，老用戶在贊嘆一個品牌時，在旁邊的人會忍不住想進來體驗一下，所以在狂人看來老用戶對增長的價值主要有以下幾點：

01、老用戶維護比新用戶開發更省時，促成新客戶成交，必須讓客戶對項目有足夠了解，認可項目的價值，同時還有一定的考慮周期。以上每一個環節都需要花費相當時間，從成交周期上，老客戶的再次成交或介紹成交時間遠遠短于新客戶的成交時間。

02、老客戶維護比新客戶開發更省錢，開發新客戶，首先要對其進行詳細的市場調查，分析客戶的各項屬性特征，根據分析結果制定相應的宣傳推廣渠道，然后對來訪客戶植入項目的核心價值，獲得客戶認可，還要不定期地進行促銷活動來提醒消費者購買。

以上每一個環節都需要大量的財力、物力和人力支持，這樣一來產品成本大幅度提高，品牌盈利相對就會減少，而對原有老客戶，讓他們進行再次購買則不需要上述環節。

03、老客戶維護比新客戶開發更能產生循環效應，老客戶如果對自己購買的產品及得到的服務足夠滿意，便會對自己的選擇感到欣喜自豪，便會不由自主的向親朋好友夸耀、推薦自己購買的產品。一項研究表明：一個忠誠的老客戶，平均可以影響25個消費者，誘發8個潛在客戶產生購買動機。過半的老業主都能帶來新的銷售業績，老業主資源是每個項目的寶貴財富。

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這些與品牌形成高度共識的老用戶，放在大眾輿論中就是品牌最大的代言人。品牌要做的是將這個“代言人”做大，做牢固持久。所以在互聯網下半場，老用戶營銷無疑會成為新常態、新趨勢。

如何借助老用戶維護

實現可持續增長

上面我們提到過，互聯網時代的浪潮下，口碑的力量會為品牌帶來連鎖反應與利潤成倍的增加。所以我們要重視老客戶服務與維護，并提升老客戶轉介紹率。

很多的品牌經常會覺得老客戶維護難，轉介紹更難。由于思維難以改變，很多品牌就不愿意甚至是排斥去做老客戶的維護工作。

但其實老客戶都是一個個積累來的，客戶的多少都不應影響我們去重視對其的維護，或者換句話說，客戶越少我們反而應更加重視，因為基數少的時候，我們更有時間和精力去與他們交流，去了解他們的反饋。

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類似的問題還有“我做的產品不屬于那種高復購率的，還需要做老客戶維護么”？

產品不同、市場不同、玩法不同，那對于低復購率的產品來說，我們要更加重視產品的品質，讓品牌在用戶的心里留下烙印，他也許短時間內不再不需要我們的產品，但是當他需要或是朋友需要時，可以立刻想起我們的品牌或是主動引導他的朋友購買產品，在狂人看來品牌如何借助老用戶維護，實現可持續增長主要有以下兩點：

1、圈定你的“超級用戶”，穩住原有的老客戶

全球知名市場研究機構尼爾森的一項研究顯示，“超級用戶”的購買力是普通用戶的5至10倍。每增加1%，他們就會帶來10-15%的新客戶，并促進20% - 25%的銷售增長。

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所謂的“超級用戶”，其實就是老用戶的高階版，它們是最有消費力、復購頻次最高、忠誠度最高的高價值用戶。對于品牌而言，想要把個人業績做上去，首先得穩住客戶，你只有取得客戶的信任他們才會愿意跟你合作，才愿意購買你的產品。

2、不斷把新客戶變成老客戶

身邊有不少品牌都容易忽視一個問題，他們在開發客戶的過程中，一味的注重新客戶，而把那些原有的老客戶給丟失了…..

客戶也是人，他們也是有感情的。你只有用真心去感動他們，讓對方看到你的真誠和專業，他們才會選擇相信你。你只有讓對方覺得你是在為他們辦事情，而不是為了自己的業績在努力。你知道優秀的直銷人都是如何維護老客戶的嗎？

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對品牌來說，客戶資源是提升業績的基礎，只有維護好固定的老客戶，不斷的發展新客戶才能讓品牌發展的越來越好，自己的事業才會越做越棒。想要穩住客戶，首先應該給客戶留下好的第一印象，只有這樣才能讓對方留下深刻的記憶，才有更大的勝算優勢。

狂人想說的是，老客戶維護的前提其實并不在技巧方法，如果你只有一個爆款，那么你其實很難做客戶維護，因為客戶很難反復購買一個單品；老客戶維護的核心，是讓用戶從喜歡你的某個單品，到喜歡整個品牌。

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所以，我們會看到的結果，就是風格越明確的品牌，她們本身可能沒做什么老客戶維護，回購率反而會很高！

維護老用戶的終極目的——裂變營銷

現如今品牌都知道；“開發十個新客戶，不如維護一個老客戶。”如果老客戶能夠重復購買及轉介紹新客戶，那么不僅可以為公司帶來利潤的成倍增長，而且可以源源不斷的為公司帶來新客戶。

但為什么品牌這么看重老客戶的營銷，除了幫助品牌實現破零以外，最重要的一點是裂變！

裂變是什么？

《道德經》講“道生一，一生二，二生三，三生萬物”，指的是萬物生長的裂變過程，而裂變營銷，也是這個含義。

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從運營的角度，裂變營銷也其中的最后一環——自傳播。 傳播個體通過社交分享，幫助品牌進行拉新運營，以達到一個老用戶帶來多個新用戶的增長目標。

在裂變營銷中，最想實現的結果只有一個——最低成本、最大限度的獲客增長。雖然傳統的營銷人也會關注增長，但和我們強調利用技術手段實現的增長有著本質區別，即是否能在“去廣告化”的情況下實現獲客，無疑這和品牌的老用戶營銷一樣。

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眾所周知，在社交媒體發展不完全的時代，品牌要想獲得市場聲量，最主要的手段就是打廣告。廣告的成本有兩部分：第一，創意制作成本；第二，媒體投放成本。

絕大多數情況下，品牌在制定創意策略和投放策略時，憑借的仍然是市場營銷團隊的經驗。這種對團隊經驗的依賴，讓創意和投放都可能是一錘子買賣，試錯能力差，失敗成本高，令品牌的獲客增長存在著巨大的不確定性。

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但如果配合精準的裂變渠道——老用戶營銷，其拉新成本會大大低于傳統拉新成本。而這種拉新流量是基于社交信任關系的拉新流量，轉化率以及留存率也超出傳統拉新渠道很多。

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